Jeg er meget skuffet over Unotel – det mobilselskab, hvor jeg ellers har været en glad kunde i rigtig mange år. Jeg følte mig snydt, da jeg opdagede, at Unotel havde oprettet nye abonnementer, som var både billigere og mere fordelagtige end det gamle abonnement jeg havde haft i flere år. Så lod jeg mig friste af et godt tilbud fra Yousee – men jeg fik absolut ikke noget af det de havde lovet mig. Så forsøgte jeg at skifte tilbage til Unotel og nu er det endt med at Unotel har snydt mig lige så meget som Yousee …. efterhånden er det ved at udvikle sig til en absurd farce og jeg har ikke en chance for at slippe ud af fælden!

Tryk her, hvis du vil læse første del i denne tragikomiske komedie!

Mandag d. 30. september ringede jeg til Unotel, for at blive flyttet tilbage fra Yousee til Unotel. Jeg talte med en flink og hjælpsom ung mand, som hed Rasmus. Vi aftalte, at jeg skulle have et abonnement med 4 timers fri tale til 99 kr pr. måned. Det skulle først træde i kraft fra d. 31. oktober – jeg har jo allerede betalt for oktober måned hos Yousee og jeg ønsker ikke at betale dobbeltabonnemet, som jeg kom til, da jeg skiftede fra Unotel til Yousee i sidste måned. Endelig lovede Rasmus at sende mig et nyt simkort. 

Jeg har desværre ikke fået en beskæftigelsesmail fra Unotel. Til gengæld har jeg fået en mail fra Yousee vedr. min opsigelse; bemærk datoen – der står d. 31. 10. 2014! Det er jo ikke mig, som har kontaktet Yousee i forbindelse med denne flytning – nej, det er Rasmus fra Unotel.  Denne mail beviser altså, at mig og Rasmus har været helt enige om flyttedatoen. Der er ingen som kan påstå, at jeg har misforstået et eller andet.

Yousee opsigelse

I dag modtog jeg en sms fra Unotel, hvor der stod, at der var et underskud på 22,14 kr på min konto, som jeg skulle betale snarest muligt. Jeg tænkte: okay – det passer vel nogenlunde. Der var omkring 122 kr på min konto, som endnu ikke var gjort op fra mit sidste abonnement. Jeg skulle jo betale 49 kr for oprettelsen af det nye abonnement, samt 99 kr pr måned. Jeg undrede mig dog lidt over, at de opkrævede pengene allerede nu, når mit nye abonnement først skulle træde i kraft fra d. 31. oktober.

Da jeg loggede ind på min konto hos Unotel, ville jeg selvfølelig lige se hvad jeg betalte for og tjekke at det hele var korrekt, før jeg indbetalte det skyldige beløb. Neden under kan man se et billede af min konto: 
Unotel Her kan man se klart og tydeligt, at jeg skal betale 149 kr for et abonnement med 10 timers tale, som gælder oktober måned

For det første: det er jo præcis sådan et abonnement, som jeg har haft i flere år. I sidste måned opdagede jeg, at dette abonnement er udgået. I dag koster Unotels dyreste abonnement 139 kr. pr. måned og det giver fri tale. Da jeg opdagede dette klagede jeg straks til Unotel, som beklagede, at jeg ikke automatisk var blevet flyttet over på det nye og billigere abonnement. Samtidig gav de mig 50 kr i kompensation – hvilket svarer til det beløb som jeg har betalt for meget i de sidste 5 måneder.

Unotel kompensation

Derudover har jeg jo slet ikke bestilt dette abonnement – i går(mandag d. 30. september) aftalte jeg jo med Rasmus, at jeg skulle have et abonnement med 4 timers tale til 99 kr.

Og sidst – men ikke mindst – så skulle det jo først træde i kraft fra d. 31. oktober – jeg har jo ikke noget simkort til Unotel. Derfor har jeg slet ikke nogen mulighed for at bruge dette abonnement.

Men det værste er, at Unotel lovede mig, at de nok skulle hjælpe mig med at undgå, at jeg kom til at betale dobbelt abonnement, når jeg flyttede tilbage til dem! Nedenfor kan man se en besked som jeg fik fra Unotel, da jeg havde skrevet mit første indlæg om alle problemerne hos Yousee, som sluttede med en erklæring om, at jeg ville tilbage til Unotel. Men det jo lige præcis dét der er sket alligevel. Nu skal jeg alligevel betale abonnement til to selskaber! Føler jeg mig bare sådan helt totalt og 100% til grin? ÅH JAAAAAA!

Unotel facebook

Første afvisning fra Unotel:

Jeg ringede selvfølgelig til Unotel, fordi jeg gerne ville have rettet disse fejl. Her kom jeg til at tale med en medarbejder som hed Mette. Jeg sagde til hende, at jeg gerne ville have de 149 kr tilbage og forklarede, at det var fordi de ikke har noget abonnement som koster 149 kr, jeg har ikke bestilt dette abonnement og endelig har jeg slet ikke noget simkort til Unotel, så derfor har jeg slet ikke noget at bruge dette abonnement til. Jeg kan ikke bruge det til noget som helst.

Mette fortalte mig, at de havde altså et abonnement til 149 kr, selv om det var et “udgående abonnement”, som hun kaldte det. Jeg fortalte hende, at det vidste jeg godt, for jeg har jo klaget over abonnementet og oven i købet fået kompensation for det. Hvorefter Mette svarede: “For det første har vi et udgående abonnement til 149 kr og for det andet kan jeg se, at der er bestilt et nyt simkort til dig og det er på vej. Derfor kan du ikke få 149 kr tilbage.”

Der var overhovedet ikke noget af snakke om. Mette var fuldstændig kold og kontant – hun ville slet ikke høre på mig og var overhovedet ikke interesseret i at snakke med mig. Det sagde hun direkte til mig! Hun reagerede ikke en gang, da jeg fortalte hende, at jeg allerede én gang har fået økonomisk kompensation for dette abonnement. Hun gentog bare, at jeg ikke kunne få mine penge tilbage!

Så sagde jeg farvel, lagde røret på og lavede en kop te, mens jeg tænkte og overvejede og spurgte mig selv – hvad i alverden gør jeg nu? Men jeg må jo også bare erkende, at jeg har slet ikke lyst til at have et teleselskab, som fungerer på den måde. Det er jo en helt absurd situation: jeg er ved at skifte fra Yousee til Unotel – og nu vil jeg ikke have nogen af dem. Hvem skal jeg ringe til? Hvad skal jeg gøre?

Der er jo 14 dages fortrydelsesret, så jeg besluttede, at jeg ville begynde med at ringe til Unotel for at annullere flytningen – og bagefter ville jeg så finde et helt nyt teleselskab.

Nul kundeservice hos Unotel

Jeg ringede igen til Unotel og denne gang kom jeg til at tale med en ung mand, som hed Lars – han havde lidt svært ved at forstå det hele. Jeg bliver nødt til at dele et lille uddrag af vores samtale:

Jeg ringer, fordi jeg ikke længere ønsker, at være kunde hos Unotel,” sagde jeg.

Okay, men der står her, at du er ved at flytte nummer fra Yousee til Unotel,” svarede han.

Ja, det er korrekt, men jeg ønsker ikke længere at være kunde hos jer,” svarede jeg.

Du har altså ringet til Unotel,” sagde han i en temmelig forarget og irriteret tone, som om at jeg var idiot!

Han troede, at jeg troede, at jeg havde ringet til Yousee; det var selvfølgelig ikke tilfældet – og jeg er heller ikke så dum, at jeg ikke opdager det, når jeg bliver udsat for sådan en irettesættelse! 

Så forklarede jeg igen venligt og tålmodigt, at selv om jeg er ved at flytte mit nummer fra Yousee til Unotel, så ønsker jeg alligevel ikke at være kunde hos Unotel. Jeg sagde også til ham, at jeg godt kunne forstå, at han blev forvirret, for det var jo noget rod.

Derefter fortsatte jeg med at sige, at jeg ville gerne forklare ham hvorfor, så han bedre kunne forstå det hele – jeg forklarede ham, at jeg pludselig skulle betale 149 kr for et abonnement, som jeg ikke har bestilt og heller ikke kan bruge, da jeg ikke har noget simkort. Lars gjorde mig opmærksom på, at han ikke forstod problemet; der var jo bestilt et nyt simkort og så var der jo slet ikke noget problem, fastslog han meget kontant. Så forklarede jeg det hele én gang til. Lars fortalte mig, at han syntes altså, at det lød fuldstændig ret og rimeligt, at jeg skulle betale 149 kr for dette abonnement. Jeg tænkte, at det måtte simpelthen være fordi han ikke forstod hele problemet og – nåja, det kunne jeg jo godt forstå. Efterhånden er det hele jo blevet noget rigtig rod. Da jeg forklarede sagen endnu en gang, erklærede Lars for tredje gang, at han synes det lød helt rimeligt og fornuftigt!

Og så må jeg skisme indrømme, at jeg blev gal. Nej, jeg sagde ikke til ham, at han var et fjols. Jeg brugte hverken skældsord eller bandeord. Men jeg begyndte at tale temmelig højt – og så blev Lars også sur! Jeg ved selvfølgelig ikke om Lars stadigvæk er sur. Men det er jeg! Jeg er splitterravende tosset over, at han synes det er rimeligt, at jeg skal betale 149 kr for ingenting! Jeg tror faktisk det er første gang, at jeg nogensinde har været oppe at skændes med en kundeservicemedarbejder i telefonen!

Jeg har selv arbejdet med kundeservice i mange år. Derfor ved jeg godt, at der er nogle kunder som er urimelige. Der er også nogle kunder som forventer, at man kan trylle. Det er både hårdt og stressende at arbejde med kundeservice! Men jeg ved også, at man kan undgå de fleste problemer, hvis man er villig til at lytte og hvis man prøver at forstå kunderne. Men det oplevede jeg absolut intet af. Der var ikke det mindste lille forsøg på at forstå noget som helst. Jeg lærte endnu en ting, da jeg selv arbejdede med kundeservice: hvis man ikke forsøger at forstå kunderne, så kan man være helt sikker på, at man får mange sure, ophidsede og højrøstede kunder. Det er jo et udtryk for magtesløshed og frustration. Hvis man kun er afvisende og slet ikke udviser nogen som helt vilje til at forstå kundernes problemer, så har kunderne jo ikke andre muligheder for at udtrykke deres frustrationer. Det betyder IKKE, at man altid skal føje sig efter kunderne og give dem ret. Men hvis man begynder med at lytte indtil man har forstået problemet, så er det meget nemmere at hjælpe kunderne. Samtidig får man etableret en situation, hvor man lytter til hinanden. Hvis kunderne virkelig føler, at medarbejderen både har lyttet til dem, forstået dem og taget deres problem alvorligt, så er de også meget mere villige til at acceptere en afvisning.

Ovenstående er jo helt banale grundregler for god kommunikation – men hos Unotel arbejder kundeservice vist efter nogle helt andre principper! Jeg har aldrig nogensinde oplevet en kundeservice der var så uhyrlig uforskammet!

Jeg er til grin!

Her må vi lige opsummere hele situationen: jeg skal betale 149 kr for et abonnement jeg ikke har bestilt og et abonnement, som jeg ikke kan bruge til noget som helst, da jeg ikke har et simkort som passer til det. Det er også et abonnement som ikke længere eksisterer og et abonnement som jeg tidligere har klaget over. Sidst – men ikke mindst! – så har Unotel lovet mig, at jeg ikke kom til at betale dobbeltabonnement, hvis jeg flyttede tilbage til dem.

Alligevel er der to medarbejdere som synes, at det hele lyder både ret og rimeligt! En person kan naturligvis lave en fejl. Men når jeg får den samme besked fra to personer, så må det vel betyde, at det er virksomhedens normale procedure!

Og for at gøre det hele endnu værre, så er det kun nogle få dage siden, at jeg skrev i et andet blogindlæg, at Unotel har Danmarks bedste kundeservice; men jeg har været kunde hos Unotel i cirka 9 år – der var blot et års pause, hvor jeg havde bundet abonnement hos Telia fordi jeg købte ny mobil hos dem. Gennem de 9 år hvor jeg har været kunde hos Unotel, har jeg altid fået en udmærket og meget tilfredsstillende kundeservice. Det er formodentlig også en af grundene til, at jeg er ekstra chokeret over dagens oplevelser!

Jeg skal selvfølgelig også huske at fortælle, at Lars ikke kunne hjælpe med at annullere min flytning. Selv om der står, at der er 14 dages fortrydelsesret, så fik jeg at vide, at jeg skulle ringe til Yousee og bede dem om at flytte mit nummer tilbage igen! Det er jo næsten for komisk – fra Unotel til Yousee og tilbage til Unotel og så tilbage til Yousee en gang mere på bare 5 uger …. det er simpelthen for langt ude!  

Nyt teleselskab endnu en gang

Endnu en gang måtte jeg drikke en kop te og tænke mig om; hvem i alverden skal jeg ringe til, for at få stoppet det her cirkus? Hvad skal jeg gøre? 

Først og fremmest besluttede jeg at betale de 22,14 øre som var i underskud på min konto. Det er jo klart og tydeligt, at Unotel ikke er til at tale med. Jeg mener det er en kæmpestor fejl, men jeg risikerer jo at de sender mig i RKI, hvis jeg ikke betaler – efter dagens oplevelser ville det slet ikke forbavse mig. De to medarbejdere insisterede jo begge på, at jeg skulle betale de 149 kr. Jeg har bestemt ikke lyst til at komme i RKI. Derfor har jeg betalt pengene – så skylder jeg ikke Unotel noget som helst og der er i hvert fald ingen som kan beskylde MIG for at snyde nogen som helst.

Dernæst har jeg sendt en mail til Unotel om, at jeg ønsker at opsige mit abonnement – jeg har bestemt ikke lyst til at tale i telefon med Unotel igen. Nu mister jeg så mit gamle telefonnummer, men det er bare ærgeligt. Jeg har jo ikke andre muligheder – hvis jeg vælger et nyt mobilfirma, så nytter det jo ikke, at jeg oplyser nummeret fra mit simkort fra Yousee, for mit telefonnummer er jo allerede flyttet til Unotel. Men jeg har endnu ikke fået et nyt simkort fra Unotel og jeg ved heller ikke hvornår jeg får det; derfor kan jeg heller ikke oplyse nummeret fra det nye simkort, for det kender jeg simpelthen ikke. Derfor ser jeg ikke andre muligheder end at lukke mit nummer og opsige mit abonnement.

Det er selvfølgelig også grunden til, at jeg ikke har forsøgt at skjule mit telefonnummer i dette indlæg. Det bliver formodentlig slettet i morgen.

Jeg har også bestilt et nyt telefonnummer fra et helt nyt firma. Der kommer vist til at gå nogle dage før det nye simkort kommer, så jeg har måske ikke nogen telefon de næste par dage. Men det er lige meget. Jeg kan sagtens klare mig uden telefon nogle dage! Bagefter kommer jeg så også til det problem, at der ikke er nogen som helst der har mit telefonnummer. Det giver selvfølgelig også en masse bøvl og en masse besvær. Men jeg har jo ikke andre muligheder. Det er jo lige meget hvad jeg gør, for jeg er jo fanget i alt det her rod! 

Jeg betaler 3-dobbelt abonnement!

Som tidligere nævnt, så lovede Unotel, at jeg ikke kom til at betale dobbelt abonnement, hvis jeg flyttede tilbage til dem – det skulle de nok hjælpe mig med. Men nu befinder jeg mig pludselig i den absurde situation, hvor jeg har betalt abonnement for oktober måned både til Yousee, Unotel og det nye firma, som jeg ikke vil nævne her. Og Unotel nægter fuldstændig kategorisk at hjælpe mig med noget som helst!

Jeg har aldrig før haft problemer med mit teleselskab – aldrig! Men de sidste 5-6 uger har jeg til gengæld lært en masse og fået en stor forståelse for de mange mennesker som gennem tiden har fortalt, hvordan de er blevet fanget i teleselskabernes klør. Jeg har mere end 10.000 læsere på min blog om måneden og der er sikkert mange af disse læsere, som kan nikke genkendende til nogle af mine oplevelser!  

Jeg har selvfølgelig overvejet at kontakte Forbrugerstyrelsen – jeg ved godt, at det kun drejer sig om småpenge. På den anden side, så synes jeg, at jeg er havnet i en situation som er både urimelig og uretfærdig og uacceptabel. Uanset hvordan jeg vender og drejer det, så kan jeg simpelthen ikke forstå, at Unotel har lov til at tvinge mig til at betale 149 kr for et produkt som jeg aldrig har bestilt og slet ikke ønsker og heller ikke kan bruge til noget som helst. Jeg forstår det simpelthen ikke!

Jeg har selvfølgelig også overvejet om jeg skulle ringe til Ekstra Bladet eller Kontant i stedet for – her er det jo ikke beløbets størrelse som er det afgørende, men mere den absurde og urimelig situation som jeg er havnet i. 

Jeg burde gøre noget! Jeg burde ringe til en eller anden …. men sandheden er jo nok, at jeg er glad og tilfreds, hvis jeg bare kan komme ud af alle disse problemer og lægge det hele bag mig!

Det føles som om, at jeg er fanget i en verden, hvor der er vendt op og ned på ret og vrang! Det er fuldstændig lige som en absurd komedie, hvor enhver form for fornuft er sat helt ud af kraft. Og uanset hvor meget jeg prøver at forklare, så er der ingen som vil lytte!